序
前言
一,什麼是新品质管理(新QC)手法
二,新QC 七大手法
(一)亲和图法--青葱包装的亲和图
(二)关联图法--茶餐品质问题关连图
(三)系统图法--农场游客人数不稳定系统图
(四)矩阵图法--选拔黑珍珠小姐矩阵图
(五)过程决策计画图法--预约讲师过程决策计画图
(六)箭形图法--集会场整修工程箭形图
(七)矩阵数据分析法
三,新QC七大手法检验站
后记
序
_ __ 过去,台湾农业建设的成果,备受国际肯定.近年来,台湾农业在国际化的驱使下,必须因应,调整现有产销竞争方式,举凡提升农产品品质,强化经营管理效率,寻找竞争利基,共同拓展国内外市场等,皆为政府与民间团体必须共同努力的课题.
面对新世纪的挑战,我们知道「好的品质可以增加农产品的附加价值」,也可以直接增加农民收入;对农民灌输品质的正确观念,建构农产品品质管理机制是成就农产品市场经济发展的必然要素,也是我国加入世界贸易组织(WTO)后,进运国际市场的必要条件. 「品质是符合顾问需求系列」宣传系列共计四辑,第一辑「品质观念导入」是以农业品质管理观念介绍为主题;第二辑「问题分析与解决」是以利用问题
本手册的编撰,承蒙财团法人中国生产力中心顾问群,提供企业经营管理理论与实务面的协助;本会培训的农业经营管理顾问专家们亦提供许多宝贵意见,兹值手册付梓,特并致谢.
解决流程,预防问题再度发生为主题;第三辑「品质管理(QC)手法」是以传统品质管理七大手法之介绍为主题;本年度所推出之第四辑「新品质管理(新QC)手法」则以新品质管理七大手法之介绍为主,著重在整体问题数值资料取得前的管理手法,其与「品质管理(QC)手法」皆为提供处理数据型资料的极佳工具.此系列之推出,其目的乃期待农产品品质管理之观念与做法能落实於基层农业从业人员,提升国产农产品之竞争能力.
如一个人开著他的爱车,徜徉在马路上,虽然速度快慢全掌握在他的手中,但如果没有一条平坦,通畅的道路供他行驶,怎能悠哉地享受一路的顺畅与愉悦 这就好比现今的台湾农业发展,虽然农民都尽心尽力地努力生产,运销,政府也有心协助辅导,但如果缺乏「品质管理」的观念与确实的做法,就无法以快乐,畅然地行驶在永续农业的这条道路上.
生活及工作中当遇到问题时,需要透过问题分析与解决的程序加以处理,利用「QC七大手法」与「新QC七大手法」两个工具搭配使用,能让我们迅速找到问题解决之道.
西元1972年,日本科技联盟的纳谷嘉信教授,由许多推行全面品质管理建立体系的手法中,研究归纳出一套有效的品管手法,这个方法恰巧有七项,为有别於原有的「QC七大手法」,所以就称呼为「新QC七大手法」.
一,什麼是新QC手法
二,新QC七大手法
QC七大手法著重在整理问题数值资料取得后的管理手法,新QC七大手法著重在整理问题数值资料取得前的管理手法;两者都是品质管理手法,彼此并不相冲突;接下来将新QC七大手法的用途与内容归纳如右:
老王种芒果已经有三十年的经验,但这几年销售量大不如从前,今年刚好老王的儿子念完书,当完兵,回老家芒果园帮忙.老王和儿子正想著:「我们的芒果园是不是哪里出了问题 」
老王的儿子仔细地研究将这几年果园产量,市场供需等资料,发现市场的需求量不但没有降低,反而提高了些,但自己果园的销售量却降低,所以儿子想,会不会是我们家的芒果园哪里出了问题 是在经营管理上或是在水果的品质控管上呢
这回,老王的儿子将芒果销售量不佳的问题,逐一摊开来检讨,像是在芒果表面发现一个被虫咬过的洞,不再只是把它挖掉,而是会将整个芒果切开来,看看里头是不是也坏掉了 找到真正发生问题的地方,进而采取对策,有效解决问题.
在农村里,会将事情全面摊开来整体思考的农友不多;往往在急欲解决某事件时,才会想到「早知道会这样,就应该要……」,也就是发现没有或少有事实依据;而新QC品质管理七大手法就是将语言资料转换成有事实数据的有效方法,.所以,学会新QC品质管理七大手法,就不用担心遇到问题却手足无措了.
★ 使用新QC七大手法的五项益处:
1. 迅速掌握重点---即时掌握问题重心,不似无头苍蝇般地找不到重点.
2. 学习重视企划---有效解析问题,透过手法的运用,寻求解决之道.
3. 重视解决过程---重视问题解决的过程,不只是要求成果.
4. 了解重点目标---拥有正确的方向,不会顾此失彼.
5. 全员系统导向---强化全员参与的重要性,进而产生参与感与认同感.
★ 「新QC七大手法」有哪些
● 亲和图法(Affinity Diagram)
● 关连图法(Mutual Relation Analysis)
● 系统图法(End-means)
● 矩阵图法(Matrix Diagram)
● 过程决策计画图法(Process Decision Program Chart)
● 箭形图法(Arrow Diagram Method)
● 矩阵数据分析法(Factor Analysis)
★ 将「新QC七大手法」之各项手法整理成表并附图形说明如下:
【手法一】亲和图法(Affinity Diagram)
【大 意】由繁入简
【用途说明】
针对一件大家想认清的事实做情况分析.
适用於:讨论未来问题,或未曾经验过的问题.还不知道下一步的情况时.
˙将平常农友们口语的对话,或个人的想法,变成具体的文字,并进行整理
【手法二】关联图法(Mutual Relation Analysis)
【大 意】显明关系
【用途说明】
˙适用於:因素间有复杂的关系存在,想要知道会产生什麼样的结果
以「原因-结果」不断展开进行分析;类似QC中的「鱼骨图法」.
当农友们想解决单一问题时使用.
【手法三】系统图法(End-means)
【大 意】层级清楚
【用途说明】
˙以「目的」,「手段」不断循环展开的进行分析
利用不断问「为什麼」寻找彼此间的关系.
像大树延展般,一干一枝一叶有顺序的发展
有效帮助农友探索解决问题的手段.
【手法四】矩阵图法(Matrix-diagram)
【大 意】简单易懂
【用途说明】
多方面的思考:不只是一个问题,对一个答案的模式,而是一件事中,多个因素对多个因素的讨论.
适用於:2种因素以上的问题事件中,寻找解决问题之适当对策.
当农友遇到一个问题且其内有2个原因时.
【手法五】过程决定计画图法(Process Decision
【大 意】事先预备
【用途说明】
为寻找最佳决策的手法.
˙适用於:想要预测系统上的结果时使用
˙帮助农友们针对问题的实施顺序作检讨.
【手法六】箭形图法(Arrow Diagram Method)
【大 意】主导进度
【用途说明】
想要发现某一工作之进度的路线时.
适用於:需要如期完工或有时间限制的方案.
可以有效的帮助农友管理工作进度,不至延迟.
【手法七】矩阵数据分析法(Factor Analysis)
【大 意】数据完整
【用途说明】 ˙根据多方面的数字资料及不同状况,做品质 评价整理. ˙适用於:复杂多变且需要解析的方案.
(一)亲和图法—青葱包装的亲和图
某天,宜兰的青葱农友们,来到产销班长的林桑家,谈论这期产销班运作上的问题,对目前农会推广股替青葱产销班统一订购装青葱用的纸箱,似乎有一些不满;恰巧,农会推广股负责青葱推广的小张,开著他的车,刚好经过.
大家七嘴八舌的大声问小张:「这回农会订购装载青葱用的纸箱,厚度好像比较薄了点,纸质好像不太好,纸箱的盖子紧密度也不太正,有时候还会盖不住,封箱用的钉子也不容易钉上去…,箱子这样不坚固,咱们班送出去的货,还没到市场,箱子会不会就破掉 咱们的的价格会不会因此比别班的低 会不会被退货 」
推广股小张想了想,接著就在产销班班会上,开始要求各位农友们回想对装载青葱纸箱的运作情形不满的原因,并要他们每个人将认为青葱包装最重要的问题写在卡片上.
然后一张张写著重要问题的资料
卡片回收到了小张的手里,紧接著,小张依据新QC七大手法中「亲和图法」的步骤,一步步的寻找解决方向. 那天开完会,小张将整理出来 的结果,成功的制作了一张亲和图
表,并一一分析给大家了解.
图一 青葱包装亲和图
◆专家的话

搜集语言资料时,可以利用脑力激荡法进行集体思考,利用共同参与,互相激荡的方式,对於一个问题提供不同意见或构想.进行时,宜延缓判断或避免批评,应鼓励不同的想法,在寻求观念上的整合或修正,如此一来不但可以提高决策的创造力与品质,还可能出现意想不到的解决方法.
p.23
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◆收集资料时应注意:
1.搜集正确的资料:避免造假,不实
2.避免主观的判断:保持客观的态度
3.须把握事实真相:利用4W2H进行事件描述
What:什麼事,物 Who:与谁有关,对象与执行者
When:何时发生,发生时机 Where:在何处发生,地点与位置
How many/much:发生的次数,数量或程度
How:如何发生的,发生的形式.
二,新QC七大手法
p.24
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(二)关联图法—茶餐品质问题关联图
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三星农会地区的田妈妈田园料理教室为配合宜兰县政府每年办理的绿色博览会,再度聚集在班长家中,针对去年没办法有计画的在绿色博览会上推广茶餐进行检讨,并计画讨论出对策.
在一阵吵杂的共同讨论后,大家在卡片纸上写下:「影响没有办法有计画推广茶餐的要因」是推销的方法不对 还是缺少卖点 或是和主办单位沟通不良 不了解活动目的等因素.
p.25
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图二 茶餐品质问题关联图
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◆专家的话
当问题发生时,个人力量有限,因此「关联图法」需要藉由许多专业的干部或有共同关系者共同合作,以广泛,深入且有效的共同讨论模式,寻求问题的解决之道.使用「关联图法」拥有自由表达的特点,再加上没有图形制作上的限制,因此开放思考的转变及应用对策的展开都变得很容易,可加速对品质管理上的改善活动运作.
◆关联图法的最佳使用时机
1.影响事件的因素众多,且各因素间相互关连性大时.
2.欲深入探讨该问题事件.
3.想要使各关系与要因间逻辑明确.
4.想要掌握问题的来龙去脉.
三)系统图法—农场游客人数不稳定系统图
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自从政府提倡周休二日后,
到休闲农场旅游的客人应接不暇,
俨然已成为一股新的休闲风气.
(三)系统图法—农场游客人数不稳定系统图
宜兰县头城某农场经营者蔡先生,在几年前就看准了「休闲与观光农业」这条路,所以投资大量资本,经营自家的「上好观光休闲农场」,然而,市场需求量虽大,但农场游客人数却始终无法增加,营业绩效自然也就不能持续的成长.
为了改善目前这个景况,蔡先生与农场合夥人,雇用的工作人员等,想要一起制作一份改善「农场游客不稳定」系统图.
首先,它们找出了既定目标的限制条件及相关因素,如下:
What → 什麼事情:客源不稳定
When → 何时发生:平常日,寒,暑假
Who → 和谁有关:游客
Where → 在那发生:上好观光休闲农场
How → 为何发生:取消或不来
How many → 发生数量:平时/周末的游客数
图三 农场游客人数不稳定系统图
◆专家的话
虽然在解决问题的步骤中,每个阶段都可以应用系统图法,但是最重要的是在「拟定对策」的阶段中,活用系统图法可以充分发掘问题的潜在原因,并且选定欲解决的目标之后,在将对策具体化的过程中,也可以运用系统图法,协助我们拟定对策.
◆系统图法的优点
1.图形一目了然.
2.完整做出系统分析,避免遗珠之憾.
3.避免主观判断,容易达成共识且较具说服力.
4.思考具逻辑性,不会偏离主题.
四)矩阵图法—选拔黑珍珠小姐矩阵图
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又到了屏东县一年一度选拔「黑珍珠小姐」的时刻了!为了推广屏东县的黑珍珠莲雾,近几年农会藉举办「黑珍珠小姐」选拔,制造新闻话题,促销莲雾,颇有收获.
今年共有5位参加「黑珍珠小姐」选拔的佳丽,经由各裁判团决议,计分项目包括:气质,机智回答,才艺表演,美姿美仪等四项,各项并采加权方式记重加分.
(四)矩阵图法—选拔黑珍珠小姐矩阵图
现在让我们藉由基本的L型矩阵图来帮裁判团们计算,选出第4届的「黑珍珠小姐」后冠吧!
其中,各条件的评估值可以自行定义,加权记重的分数,也可经由参予者共同讨论列出,没有固定的模式或是比例.以此类推,计算出各位候选佳丽的期望权重百分比,并将名次排出.经过这些步骤,今年度的「黑珍珠小姐」佳丽终於出炉了!5号候选佳丽赢得了今年度的后冠.
图四 黑珍珠小姐选拔矩阵图
(四)矩阵图法—选拔黑珍珠小姐矩阵图
加权总成绩计算方式为:
比如1号候选佳丽
(9×1.2)+(1×1.5)+(3×0.8)+(1×1)=15.7
5号候选佳丽
(9×1.2)+(9×1.5)+(3×0.8)+(1×1)=27.0
◆专家的话
所谓「矩阵图法」就是利用多元项的思考方式,分析现象,问题与原因三者之间的关连性,组合要素间的各项关系,发展成为解决问题的策略,进而探索出问题的型态与内容,获得解决问题的对策,主要适用於:
1.探讨多组资料群间的相互关系时.
2.需要将对策事项做多元性评估时.
3.参与者评估复杂事件时.
◆使用矩阵图法的优点
1.易累积众人的经验.
2.容易掌握全体要素间的相关性.
3.利用多次元的观察,显示潜伏的内在要因.
4.避免太过详细或抽象的表现方式.
五)过程决策计画图法—预约讲师过程决策计画图
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桃园大园农会为了提升产销班班员的经营管理与生产技术,经常举办讲习训练或经验传授的课程.
今天推广股的姚股长为了下个月即将举办的训练活动「寻找讲师」.为了确保讲习当天,一切都能顺利进行,在预约讲师及通知讲师这方面,姚股长与同仁们利用「过程决策计画图法」,进行各种可能发生情况的沙盘推演.
五)过程决策计画图法—预约讲师过程决策计画图
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从事件「课程需求」,到目标「通知讲师上课」的过程,经过大家共同参与讨论,并按著「过程决策计画图法」之6大步骤,逐一地将可能发生的事态,按照时间先后顺序列出,并按著可能发生事件的步骤,拟定因应对策,最后写下完成日期,参加者姓名,限制事项等,制作完成的「预约讲师---过程决策计画图」.从此可以了解「过程决策计画图法」可以预先防止事情的发生,并找出因应之路.
◆专家的话
「过程决策计画图法」主要是针对相关环境或事态可能发生的各种变动,作各式各样不同的可能性预测,以利在实际遇到问题时,依旧可依原定计画进行,不致耽搁既定时程,为达成预设目标,我们必须考量各种可能发生的情境,制作事件发生路线图,也就是「过程决策计画图」.
◆制作「过程决策计画图法」
从开始到目标皆是依循著「实施步骤」,「实施后现况」与「选择路线的判断」等时间性的顺序步骤,以箭头的方式表示前后顺序.
(六)箭形图法—集货场整修工程箭形图
云林县虎尾乡某一个产销班的集货场,在使用八年后因日久未修,多处钢架已出现腐锈,产销班班员们为了日后能更长久且安全的使用,大家一致认为集货场需要进行整修.
但集货场进行整修时,以不影响班的正常运作原则.经过讨论,整修期间将以15个工作天为期限.
就因有这个「可以在预计工作天数内完工」的期望,因此在开工前,他们先利用「箭形图」将总工程的日程计画排出,依据计画出的工程天数,进行进度管理.
图五 集货场整修工程箭形图
◆专家的话
当我们想要分析事件计画中,个别工作项目所需天数与整体工作天数之间的关系时,利用「箭形图法」可以让大家看出各工作项目间的日程关系,当某一工作项目发生延迟时,是否会影响整个计画进度 为维持总工作进度,是否有缩短其他工作日程的需要 这类的问题都可以利用「箭形图法」获得解决,可以有效协助大家管理计画工作进度,不致发生延迟情形.
◆「箭形图法」适用於以下情况
1.日程式计画.
2.欲计算某一工作项目的进度路线.
3.需如期完工或有时间限制的工作.
(七)矩阵数据分析法
一般农民想要开发新品种前,通常会为求便利新品种的研发,且在日后量产时的贩卖销售上有好成绩起见,除了先了解这种新品种的好处外,通常还会借重专家们的经验与专业知识,对新品种的在市场上的未来适合度与发展性,进行适用评价,反覆操作,最后来确定它在市场上的定位.
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例如:西瓜的口感,甜度,脆不脆,硬度,新鲜度,保存天数,纤维质,外观颜色,重量,处理难易度等品质特性,在用途探索时逐一列出.
(七)矩阵数据分析法
在使用「矩阵数据分析法」时,有2点必须提醒使用者注意:
1. 正确判断所取得的资料是有效的.
2. 如何确保有效处理收集到的资料.
◆专家的话
新QC七大手法中唯一采用数据解析的方法就是「矩阵数据分析法」,这个方法是将已知的资料,经过整理,计算,判断与解析后,利用电脑进行多变量分析,适用於复杂多变且需要解析的案例,是一种在品质管理专业领域中较复杂的方法,使用的机率并不高,只要概略熟悉即可.
在使用「矩阵数据分析法」时应注意:
1.正确判断所取得的资料是有效的.
2.如何确保有效处理收集的资料.
◆「矩阵数据分析法」适用於以下情况
1.大量的数据进行要因解析
2.复杂因子变量分析
3.品质对复杂的要因交络重叠的工程解析
4.品质工程评价
以下问题可以协助您检验自己对新QC品质管理是否具备正确的观念与了解.
1.加入WTO,台湾农业在市场需求不变,竞争压力变强的情况下,了解到学会有效管理,经营农业是必要的生存条件,而新QC品质管理是否可以帮助我们解决问题
□ 是
□ 不一定
□ 否
以下问题可以协助您检验自己对新QC品质管理是否具备正确的观念与了解.
2.什麼样的问题可以用新QC品质管理来处理
□ 农场管理
□ 果树栽培
□ 农产品产量
□ 农舍建设
□ 以上皆可
以下问题可以协助您检验自己对新QC品质管理是否具备正确的观念与了解.
3.当农友们遇到问题时,使用新QC品质管理有什麼好处
□ 迅速掌握问题重点
□ 有效解决问题
□ 增加收益
□ 维持品质
□ 以上皆可
以下问题可以协助您检验自己对新QC品质管理是否具备正确的观念与了解.
4.花市里的花,从采收到送达各市场,整个作业流程至少需要一个工作天,加上半天至一天的弹性时间.但桃园的阿吉却花了三天的时间,才将采收的花送达花卉市场,这样的进度,严重造成鲜花品质不良的现象,他应该使用新QC品质管理中的哪种手法来解决问题
□ 亲和图法
□ 关联图法
□ 系统图法
□ 箭形图法
□ 以上皆可
以下问题可以协助您检验自己对新QC品质管理是否具备正确的观念与了解.
5. 「系统图法」及「矩阵图法」是新QC品质管理七大手法中最常被使用的两大手法,因此,只需要了解这两种就可以了.
□ 是
□ 否
◆专家的话
古云:「船到桥头自然直」,这种处世方法在过去或许可行,但在竞争力激烈的社会已不再是生存之道,大家都必须学会如何有效解决问题.农友们学会适当使用新QC七大手法,必能增进管理绩效,提高农业竞争力,因为新QC七大手法的优势包括了:迅速掌握重点,学习重视企划,重视解决过程,了解重点目标,全员系统导向.
【新QC七大手法检验站解说】
1.加入WTO,台湾农业在市场需求不变,竞争力变强的情况下,学会有效管理,经营农业是必要的生存条件,新QC七大手法可以帮助我们解决问题
■ 是
□ 不一定
□ 否
【新QC七大手法检验站解说】
2.什麼样的问题可以用新QC七大手法来处理
□ 农场管理
□ 果树栽培
□ 农产品产量
□ 农舍建设
■ 以上皆可
◆专家的话
一个好的工具,加上一个能正确使用工具的人,远胜过拥有各式各样千万种的高级工具,却不会正确使用的人;新QC七大手法中的七种品质管理手法,主要是依据问题事件的症结,针对问题对症下药;比如亲和图法就是针对浑浊不清的问题事件,由繁入简解决问题,箭形图法则是针对问题事件的日行程规划解决问题,所以各式各样的问题,只要选取适当的手法,分解出问题的症结,进而提出有效的解决方案.
◆专家的话
生活中,我们常常会有急欲解决问题,却没有或少有事实的依据,而仅能以「大概」,「可能」,「好像」或是「隔壁张三听李四说」…等,这类没有数据或缺乏事实佐证作为推论的依据.使用新QC七大手法,就能在事前或事情发生时,帮助大家面对问题,产生共识,获得具体执行的方案或图表.过程中,农友们不但可以迅速掌握问题重点,还能有效解决问题,维持品质,进而增加收益.
◆专家的话
牵涉到「日行程」的规划,相信大家一定就能马上想到「箭形图法」;没错,帮助农友们一目了然的省视计画全貌,方便明确掌握计画的整体进度的「箭形图法」,可以很简单的显示出各工作项目间的作业关联,所以能够明确的达到运作责任分工,有效的帮助大家做日程式的管理工作,不易延迟计画.题目中从采花到运达各县市的市场的规划,阿吉就可以利用「箭形图法」保持鲜花品质,达到有效品质管理作业.
◆专家的话
牵涉到「日行程」的规划,相信大家一定就能马上想到「箭形图法」;没错,帮助农友们一目了然的省视计画全貌,方便明确掌握计画的整体进度的「箭形图法」,可以很简单的显示出各工作项目间的作业关联,所以能够明确的达到运作责任分工,有效的帮助大家做日程式的管理工作,不易延迟计画.题目中从采花到运达各县市的市场的规划,阿吉就可以利用「箭形图法」保持鲜花品质,达到有效品质管理作业.
【脑力激荡活动教室一】
南投山区种茶种了三代的李大同,面对近几年茶叶市场供需现况的改变与进口茶的竞争压力,及现代人喜欢求新求变的心态,想要开发一些茶制副产品(加工品)来增加收入;现在,大家一起动动脑,替李大同想想看,除了传统茶叶外,还有哪些茶叶加工品可以开发 比如:茶梅,茶果冻…….
【脑力激荡活动教室二】
前阵子屏东又再选「黑珍珠小姐」了,屏东的莲雾,因此又被媒体炒热了起来,市场上价格自然走高;今天晚上,几个台南区的芒果农友们,坐在电视机前,看著电视新闻有关屏东莲雾黑珍珠小姐选拔的报导,大家突然想说,我们台南区的芒果农是不是也可以找个可以配合芒果促销的主题活动,推广芒果 花个五分钟,想想看,有哪些主题可以帮助芒果农友们有效促销芒果
想要「生意兴隆」就必须学会不再只看老天吃饭,而是得学会「新QC品质管理七大手法」,做一个新世代的优质农民.
这本农业新品质管理七大手法宣导手册是为扩大农业从业者对於农业新品质管理七大手法之了解与认同,其内容撰写方式以表现各项手法之运用与精神为主,简要概述,方便大家学习.
现在,各行各业不但竞争激烈,消费者对产品的要求也越来越严谨,相对地,制造或出产者对产品的品质管理相对也不断提升.对农民而言,若能妥善有效的使用新QC品质管理手法,不仅将提升农产品的品质,对经营者事业的永续经营也更有保障.
有个故事是这样说的:「隔壁村的老王,有一天在田里不小心,斧头滑溜了手,重重的打在右小腿上,伤了好大一个洞,到镇上的医院缝了好几针,晚上回到家,痛的受不了,一直吆喝著要家人在墙壁上挖一个洞,家人实在不解,脚痛为什麼要在墙上挖洞 而不肯去做,老王一直说,去做就是了,待会你们就会知道.家人没人理他,过了一会儿,老王实在痛到不行,大声斥喝的说:「拜托你挖个洞,让我把脚伸过去别人家,脚痛不就会变成是他家的事,不是我的事,我的脚,就不会痛啦…….」
多麼一个传统且错误的想法,遇到事情就是要寻找解决的方法,而不是一昧地躲避;学会新QC品质管理七大手法,可以协助您迅速掌握问题重点,解析问题,在最短的时间与拟定解决方案,透过全员参与与认同,问题必能迎刃而解.
(1) 人的品质
TQM 的关键因素是人,这包括组织的管理层和各级员工.在任何情况下,就算是高度机械化的环境中,工作的执行到底是取决于人的.因此,为使企业致胜,首先便在员工的意识上,认知上下功夫.而这也是最困难的.
以管理层--特别是对高层管理--来说,需处理的课题包括:
订立愿景
制定策略
指标及量度
资源管理
领导方式
管理发展
有关员工的课题包括:
技能与工作能力
组织架构及工作岗位设计
绩效管理
激励
赋权
TQM 既不是一项运动,也不是一个节目,而是一种生活方式,故此有必要建立品质文化.有关课题包括:
价值观及行为
文化改变
(2) 系统及流程的品质
流程是执行工作的手段,是跨越功能的,是把价值提供给市场的.流程必须前后兼顾,滴水不漏的.要达到这个境界,须处理的课题包括:
流程管理及改善
业务流程更新及重整
品质功能部署
工作分析
统计制程控制
借鉴学习
与供应商的关系
流程经过改善后固然需要制度化,而相关的流程也需要有效且有效率地管理.这便需要管理系统的建立了.
(3) 产品及服务的品质
推行 TQM 的地方应集中在"现场"."现场"就是活动进行的地方,是产品实际在开发或生产中的地点,或者是提供服务的地方.在"现场"的不断改善最后会为顾客带来长期持续的满意."现场改善"可采用很多工具,例如:
产品/服务创新
解题工具
五常法
品质圈
适时库存等
利益持有人
组织最初应致力于满足顾客的需求和期望.待其运作渐趋完善,管理层便需平衡地考虑如何满足各利益持有人的需求和期望了.利益持有人包括:
顾客,无论是目前的或潜在的
股东,包括东主,投资者,及相关银行
员工
所属社区或甚至所处的社会