2014年4月常州地区消费者申诉情况通报 一、总体情况 四月,国家邮政局消费者申诉系统共记录常州地区消费者关于邮政、快递业务的申诉299件,比上月同期增加29件,其中普遍服务7件,与上月申诉相同,快递业务292件,比上月增加29件.有效申诉91件,比上月增加4件,占比30.4%,同比增长4.5%,有效申诉中邮政普遍服务问题3件,快递业务88件. 经调解,299件申诉已全部妥善处理,为消费者挽回直接经济损失8749.04元,消费者对申诉处理的满意率为98.9%. 二、快递业务申诉情况 (一)申诉问题分类 快递业务的有效申诉88件中,反映快件延误的24件,占27.27%;反映投递服务的43件,占48.86%;反映快件丢失短少的14件,占15.91%;反映快件损毁的2件,占2.27%;反映收寄服务的3件,占3.41%;反映违规收费的1件,占1.14%;反映代收货款的0件;其他1件,占1.14%; 2014年4月快递业务申诉问题分类统计表 序号 申诉问题 申诉件数 比例(%) 1 投递服务 43 48.86% 2 延误 24 27.27% 3 丢失短少 14 15.91% 4 收寄服务 3 3.41% 5 损毁 2 2.27% 6 违规收费 1 1.14% 7 其他 1 1.14% 8 代收货款 0 0.00% 9 合计 88 100.00% 从上表可以看出,对快递业务申诉的各类问题中,有效申诉量占比前三名分别为:投递服务(48.86%)、延误(27.27%)、丢失短少(15.91%).投递问题位居所有申诉问题之首,这也是各大品牌快递企业亟需解决的问题,12305申诉系统中"客服电话难以打通"、"派件员态度恶劣"、"短信通知要求自取""虚假签收"等服务问题屡屡被列入申诉. (二)申诉品牌分布情况 四月,处理消费者关于快递业务的有效申诉88件(确定企业责任的),申通被申诉占比最高,百世汇通、韵达次之.其中顺丰、速尔、TNT本月无有效申诉.各品牌被申诉状况分布如下表: 2014年4月邮政快递业务申诉品牌占比统计表 序号 被申诉品牌 申诉件数合计 申诉比例 申诉问题 延误 丢失短少 投递服务 损毁 违规收费 收寄服务 代收货款 其他 1 申通快递 46 52.27% 13 6 24 2 1 0 0 0 2 百世汇通 10 11.36% 4 2 4 0 0 0 0 0 3 韵达快运 8 9.09% 1 2 4 0 0 1 0 0 4 圆通速递 4 4.55% 0 1 3 0 0 0 0 0 5 中通速递 4 4.55% 0 0 4 0 0 0 0 0 6 天天 4 4.55% 2 0 2 0 0 0 0 0 7 邮政EMS 3 3.41% 2 0 1 0 0 0 0 0 8 宅急送 3 3.41% 1 1 0 0 0 0 0 1 9 快捷速递 2 2.27% 0 1 0 0 0 1 0 0 10 国通 1 1.14% 0 0 1 0 0 0 0 0 11 优速 1 1.14% 0 1 0 0 0 0 0 0 12 其它 1 1.14% 0 0 1 0 0 0 0 0 13 顺丰速运 0 0.00% 0 0 0 0 0 0 0 0 14 速尔 0 0.00% 0 0 0 0 0 0 0 0 15 TNT 0 0.00% 0 0 0 0 0 0 0 0 16 合计 88 100.00% 23 15 44 2 1 2 0 1 (三)主要快递企业有效申诉情况 经过对被申诉企业收发件人地址分析,4月能够确切定位到本地企业的有88件,各企业被申诉件数占比如下表: 2014年4月各企业申诉占比统计表 序号 被申诉单位 申诉件数 合计 申诉比例 1 捷易快运 36 40.91% 2 常州百世汇通 10 11.36% 3 常州韵达 7 7.95% 4 常州申通 7 7.95% 5 常州中通 4 4.55% 6 常州圆通 4 4.55% 7 EMS 4 4.55% 8 宅急送 3 3.41% 9 金坛韵达 2 2.27% 10 金坛圆通 2 2.27% 11 希伊艾斯 1 1.14% 12 全峰快递 1 1.14% 13 名扬快运 1 1.14% 14 溧阳中通 1 1.14% 15 溧阳韵达 1 1.14% 16 溧阳申通 1 1.14% 17 快捷速递 1 1.14% 18 金坛天驰 1 1.14% 19 常州天天 1 1.14% 20 合计 88 100.00% (四)申诉情况分析 1、从4月份全市申诉情况来看,捷易快运(武进申通)本月申诉量最多,占全市申诉量的40.91%,主要是由于该企业由常州市申通快递公司兼并,本月正处于交接期,造成申诉量明显上升. 2、结合3月份申诉处理的情况来看,顺丰、速尔、TNT连续两个月无有效申诉. 3、下一步,我局将对有效申诉量处于全市排名前五名的企业负责人进行约谈,要求企业切实加强管理,提高服务质量,减少申诉,共同打造常州快递行业安全、优质、高效、快速的品牌形象. 常州市邮政管理局 2014年5月12日
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2014年4月常州地区消费者申诉情况通报 一、总体情况 四月,国家邮政局消费者申诉系统共记录常州地区消费者关于邮政、快递业务的申诉299件,比上月同期增加29件,其中普遍服务7件,与上月申诉相同,快递业务292件,比上月增加29件.有效申诉91件,比上月增加4件,占比30.4%,同比增长4.5%,有效申诉中邮政普遍服务问题3件,快递业务88件. 经调解,299件申诉已全部妥善处理,为消费者挽回直接经济损失8749.04元,消费者对申诉处理的满意率为98.9%. 二、快递业务申诉情况 (一)申诉问题分类 快递业务的有效申诉88件中,反映快件延误的24件,占27.27%;反映投递服务的43件,占48.86%;反映快件丢失短少的14件,占15.91%;反映快件损毁的2件,占2.27%;反映收寄服务的3件,占3.41%;反映违规收费的1件,占1.14%;反映代收货款的0件;其他1件,占1.14%; 2014年4月快递业务申诉问题分类统计表 序号 申诉问题 申诉件数 比例(%) 1 投递服务 43 48.86% 2 延误 24 27.27% 3 丢失短少 14 15.91% 4 收寄服务 3 3.41% 5 损毁 2 2.27% 6 违规收费 1 1.14% 7 其他 1 1.14% 8 代收货款 0 0.00% 9 合计 88 100.00% 从上表可以看出,对快递业务申诉的各类问题中,有效申诉量占比前三名分别为:投递服务(48.86%)、延误(27.27%)、丢失短少(15.91%).投递问题位居所有申诉问题之首,这也是各大品牌快递企业亟需解决的问题,12305申诉系统中"客服电话难以打通"、"派件员态度恶劣"、"短信通知要求自取""虚假签收"等服务问题屡屡被列入申诉. (二)申诉品牌分布情况 四月,处理消费者关于快递业务的有效申诉88件(确定企业责任的),申通被申诉占比最高,百世汇通、韵达次之.其中顺丰、速尔、TNT本月无有效申诉.各品牌被申诉状况分布如下表: 2014年4月邮政快递业务申诉品牌占比统计表 序号 被申诉品牌 申诉件数合计 申诉比例 申诉问题 延误 丢失短少 投递服务 损毁 违规收费 收寄服务 代收货款 其他 1 申通快递 46 52.27% 13 6 24 2 1 0 0 0 2 百世汇通 10 11.36% 4 2 4 0 0 0 0 0 3 韵达快运 8 9.09% 1 2 4 0 0 1 0 0 4 圆通速递 4 4.55% 0 1 3 0 0 0 0 0 5 中通速递 4 4.55% 0 0 4 0 0 0 0 0 6 天天 4 4.55% 2 0 2 0 0 0 0 0 7 邮政EMS 3 3.41% 2 0 1 0 0 0 0 0 8 宅急送 3 3.41% 1 1 0 0 0 0 0 1 9 快捷速递 2 2.27% 0 1 0 0 0 1 0 0 10 国通 1 1.14% 0 0 1 0 0 0 0 0 11 优速 1 1.14% 0 1 0 0 0 0 0 0 12 其它 1 1.14% 0 0 1 0 0 0 0 0 13 顺丰速运 0 0.00% 0 0 0 0 0 0 0 0 14 速尔 0 0.00% 0 0 0 0 0 0 0 0 15 TNT 0 0.00% 0 0 0 0 0 0 0 0 16 合计 88 100.00% 23 15 44 2 1 2 0 1 (三)主要快递企业有效申诉情况 经过对被申诉企业收发件人地址分析,4月能够确切定位到本地企业的有88件,各企业被申诉件数占比如下表: 2014年4月各企业申诉占比统计表 序号 被申诉单位 申诉件数 合计 申诉比例 1 捷易快运 36 40.91% 2 常州百世汇通 10 11.36% 3 常州韵达 7 7.95% 4 常州申通 7 7.95% 5 常州中通 4 4.55% 6 常州圆通 4 4.55% 7 EMS 4 4.55% 8 宅急送 3 3.41% 9 金坛韵达 2 2.27% 10 金坛圆通 2 2.27% 11 希伊艾斯 1 1.14% 12 全峰快递 1 1.14% 13 名扬快运 1 1.14% 14 溧阳中通 1 1.14% 15 溧阳韵达 1 1.14% 16 溧阳申通 1 1.14% 17 快捷速递 1 1.14% 18 金坛天驰 1 1.14% 19 常州天天 1 1.14% 20 合计 88 100.00% (四)申诉情况分析 1、从4月份全市申诉情况来看,捷易快运(武进申通)本月申诉量最多,占全市申诉量的40.91%,主要是由于该企业由常州市申通快递公司兼并,本月正处于交接期,造成申诉量明显上升. 2、结合3月份申诉处理的情况来看,顺丰、速尔、TNT连续两个月无有效申诉. 3、下一步,我局将对有效申诉量处于全市排名前五名的企业负责人进行约谈,要求企业切实加强管理,提高服务质量,减少申诉,共同打造常州快递行业安全、优质、高效、快速的品牌形象. 常州市邮政管理局 2014年5月12日